12 просмотров

8 показателей для эффективного контроля конверсии через звонки

8 показателей для эффективного контроля конверсии через звонки

Наши советы о том, какие отчеты и параметры стоит отслеживать для эффективного контроля конверсии через звонки.

Сервисы Call Tracking позволяют компаниям управлять конверсией через звонки на основе конкретных параметров, таких как наиболее популярные ключевые слова и источники, длительность разговоров, скорость реакции операторов и других. Наш опыт показывает, что клиенты предпочитают объединять данные из Ringostat со своими корпоративными CRM системами по API. О механизме интеграции можно прочитать в нашей другой статье на Мегамозге.

Другие наши клиенты, чаще всего малый или средний бизнес, который только начинает работу в продвижении в интернете, используют Google Spreadsheets или просто Excel-отчеты. Это тоже удобный инструмент для аналитической работы и планирования.

Какими бы инструментами для отчетности вы ни пользовались, будет полезно узнать, на какие данные стоит ориентироваться при аналитике звонков.

Предлагаем 8 параметров, которые нужно учитывать:

Как повысить эффективность «холодных звонков» и увеличить продажи?

Сразу к делу:

– Виталий, с какими подводными камнями в наше время сталкиваются агенты и менеджеры, работающие на «холодных звонках»?

– Пожалуй, самая обсуждаемая в кругу «холодных звонарей» проблема – выход на лицо, принимающее решение о сделке (далее ЛПР – прим.ред.), в обход секретаря. Если в регионах шаблонные техники и стратегии еще работают, то в Москве со старым арсеналом Вас будут «брить» на коммерческое предложение в 90% из 100. Я не буду подробно описывать, какие потери несут компании из-за низких показателей выхода на ЛПР. Это и так очевидно. Попробую рассказать, как с этим бороться.

Статья в тему:  Профессия градостроитель. Профессия архитектор-градостроитель

– Нам известно, что успех Вашей компании напрямую связан с практикой «холодных звонков». Возможно, специалисты Вашего колл-центра владеют какой-то особенной тактикой?

– Не скрою, нестандартный подход имеет место быть. Я – учредитель первого профессионального колл-центра, который занимается исключительно «холодными звонками». За счет делегирования холодных звонков нашим ребятам, Ваш отдел продаж будет закрывать в среднем на 11 договоров в месяц больше на каждого менеджера. Это не реклама. Просто хочу, чтобы Вы понимали уровень профессионализма. Я сам создал обучающие материалы для наших сотрудников. Это правила, которые за 5 дней превращают менеджеров-дилетантов в серьезных специалистов.

За один год Uber потерял из-за мобильного фрода 100 млн $

Рассказываем, как мошенники убивают рекламные бюджеты и как защитить ваше приложение.

– Можете озвучить эти правила?

– Для читателей Вашего блога – с превеликим удовольствием!

Первое правило бойцовского клуба: не упоминать о бойцовском клубе!

Подозреваю, что этот материал будут читать те люди, которые уже работают в «холодных» продажах. Я примерно представляю, как они работают.

Давайте разберем ошибки, которые я слышу, когда клиенты присылают нам записи своих звонков:

– Здравствуйте, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», могу ли я поговорить с Вашим руководителем?

– «Давай, до свидания!»

– Добрый день, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», мы хотим предложить Вам продвижение сайта, с кем я могу поговорить на эту тему?

Статья в тему:  1с 8.3 зуп пошаговая инструкция. Виды трудовых договоров

– «Давай, до свидания!»

– Але, здравствуйте, компания «Крабы Москвы», менеджер Вася Зайцев, Вы не могли бы меня соединить с Вашим генеральным директором?

– «Давай, до свидания!»

Ну и куча вариаций! Все они проходные, «давай до свидания!»

– Почему?

– Секретарь не должен понимать, что Вы из «клуба холодных звонарей»! На все эти несчастные попытки добиться расположения у секретаря есть скрипт:

– У Вас коммерческое предложение?

– Записывайте адрес (именно так, продвинутые секретари уже не говорят, «присылайте коммерческое предложение», а сразу лишают Вас варианта обработать возражение).

– Что же тогда работает?

– Уверенный, но не агрессивный голос. Стратегия «кореш». Она является одной из лучших стратегий выхода на ЛПР. Ваша задача – создать иллюзию того, что Вы знакомы с ЛПР.

– Как, например?

– 1. «Добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза, директор по маркетингу?» Чем более нелепое и тупое звание, тем лучше, веселей и выше эффективность! Важно быть максимально позитивным.

2. «Здравствуйте, а где там Ваш замечательный директор по маркетингу?» Это самый простой базовый вариант, часто работает даже с монотонным голосом.

3. «Алесь, привет! А напомните, пожалуйста, добавочный директора по маркетингу, я 113 жму, а у меня не соединяется!» (когда секретарь представляется, в данном случае Алесей).

– Хорошо, начало положено. А дальше что делать?

– А теперь включаем softphon’ы или берем в руки мобильные телефоны, хотя, мобильники уже давно не инструмент холодных звонков, использовать их я не рекомендую. Начинаем звонить и пробовать следующие 3 техники! Если Вы читаете эту статью в выходной день, звоните в розничные торговые точки и интернет магазины, пусть ЛПР не будет на месте, не страшно! Сейчас мы отрабатываем именно работу с секретарем.

Статья в тему:  Скачать письмо о возврате денежных средств. Как написать письмо на возврат ошибочно перечисленных денежных средств? Образец письма о возврате ошибочно перечисленных денежных средств

Уверен, что Вы получили такие результаты:

– Его(ее) сейчас нету, а кто спрашивает?

– Вы по какому вопросу?

– Вам Петр Васильевич нужен?

– Аааааа, ээээээ, а что Вы хотели?

Посмейтесь над собой, если Вы продолжили разговор с этого: «Меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы». Скорее всего секретарь включил скрипт и отбрил Вас куда подальше!

На самом деле, продолжить разговор нужно так:

– Скажите, что Василий звонит!

– Почему именно так, в чем магия?

– Магия – в призыве к действию! Многие знают, что призыв к действию на сайте очень хорошо повышает конверсию. «Холодные звонки» не исключение.

Далее Вас соединяют с ЛПР, либо продолжаются уточняющие вопросы. Главное не робеть, держаться так же уверено, как и в начале. Отвечайте мгновенно, лишние звуки типа «ээээээ… аааааа…» серьезно снизят шансы результата.

Скорее всего, вас спросят:

– А какой Василий, по какому Вы вопросу?

Возможно, Вас начали подозревать, что Вы никакой не «кореш», а просто нагленький продавец!

– Да Василий Зайцев, «крабы Москвы»!

Тут очень важна интонация, которая внушит секретарю: ну как же ты не понимаешь, глупенькая, это ведь я, лучший друг твоего босса, Василий Зайцев из компании «крабы Москвы»!

– Давайте подведем итог. Что мы получаем?

– Вы: добрый день, а где там Ваш Герой Советского Союза генеральный директор?

Статья в тему:  Спикеры бизнес-завтрак. Спикеры Лучшие мировые спикеры

Секретарь: аааааа эээээ, а что Вы хотели?

Вы: скажите, что Василий звонит!

Секретарь: аааа какой Василий?

Вы: да Зайцев Василий, «Крабы Москвы».

Чтобы это усвоить нужно 30-100 звонков. Но чем опытнее «звонарь», тем сложнее вытащить из головы старые техники. Если Вам 50 лет и 50 из них Вы занимаетесь «холодными звонками», то самым эффективным способом будет членовредительство при каждом несоблюдении новых алгоритмов.

– Хорошо, а каково второе правило?

– Второе правило клуба: используй каждый звонок на 100%.

Если ЛПР нет на месте, то Ваша задача – узнать его имя!

Вы: добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза генеральный директор?

Секретарь: аааааа эээээ, его сейчас нет на месте, а что Вы хотели? (мы уже знаем, что это ОН)

Вы: это Василий звонит, хотел спросить кое-что, девушка, напомните пожалуйста отчество директора, я на бланке письмо пришлю ему сегодня, а завтра перезвоню уже.

Вы: так, Олег Павлович.

Секретарь: нет, Денис Павлович… А Вы ранее общались, а кто Вы такой, у Вас коммерческое предложение, какая компания? Боже, помогите. Полиция, взять его.

Вы получили имя ЛПР, с помощью которого легко сможете связаться на следующий день. Секретарь, конечно, может понять, что его развели и начать визжать от ярости. Чем раньше повесите трубку, тем лучше. Или можете прикинуться дурачком, мол, «ой, да, Денис конечно же, что-то я заработался»

Статья в тему:  Что будет с вкладами тюменском фонде сбережений. Рассерженные вкладчики сядут за стол переговоров

Я бы советовал всегда набирать на утро 10-20 имен, чтобы начинать звонки на следующий день с высокой результативностью. Возможно, кому-то хватит этого количества, чтобы выполнить план на месяц (если Вы умеете грамотно работать с сопротивлением ЛПР, об этом будет следующая статья).

Конечно, это только база. У меня есть целый mindmap со всеми возможными вариантами развития событий. Самое главное, вести диалог так, чтобы секретарь не смог включить скрипт «присылайте коммерческое предложение». Но даже эта база позволит Вам делать в 2 раза меньше звонков, чтобы добиться нужных результатов! Соответственно, при тех же усилиях, Вы сможете зарабатывать в 2 раза больше!

– Что бы Вы посоветовали продажникам, чтобы те усвоили материал и получали результаты, которые сделают их богаче, либо помогут больше лениться?

– Прямо сейчас начинайте звонить и долбите секретарей новыми техниками, пока от зубов не будет отскакивать!

Если Вы хотите стать круче, либо, Вы хотите поднять показатели Вашего отдела продаж, обращайтесь к Виталию Холодову!

Основные проблемы при обработке входящих звонков:

  • 1. Менеджеры обрабатывают только клиентов, которые сами упрашивают их продать.
  • 2. Менеджеры не выясняют реальные потребности клиентов и не предлагают лучшее решение.
  • 3. Менеджеры не берут контакты и отпускают клиентов.
  • 4. Менеджеры не вызывают доверия, и клиент звонит в другую компанию.
  • 5. Не предлагаются альтернативы, если товара нет на складе.
  • 6. Не совершают допродажи и не увеличивают средний чек.
  • 7. Менеджеры говорят, что много нецелевых клиентов.
  • 8. Менеджеры не презентуют выгоды компании, чтобы клиент даже не думал звонить в другое место.
  • 9. Долго выставляется коммерческое предложение или вовсе забывается клиент, который не напоминает о себе.
Статья в тему:  Что нужно для открытия мини пекарни кофейни. Простой способ открыть мини-пекарню с нуля

Вы как руководитель легко сможете увеличить конверсию продаж как холодных, так и входящих звонков, если обратите внимание на эти основные пункты, а если у Вас нет времени или желания, Вы можете обратиться к профессионалам, для которых поднять конверсию в 6 раз по входящим звонкам не является фантастикой.
Удачной Вам конверсии!

Как повысить качество холодных звонков

Эксперты по холодным звонкам уверены, что для успеха необходимы 5 составляющих:

  • хорошая база;
  • эффективные скрипты;
  • хорошая подготовка менеджеров;
  • регулярный контроль качества;
  • CRM-система.

1. Соберите хорошую базу. Если начать звонить всем подряд, вы потратите очень много времени и ресурсов, но 99% адресатов не заинтересуются вашим предложением. Есть два варианта получить базу: собрать ее самим или купить.

Собирать номера для базы можно на «Авито», в 2ГИС, с отраслевых конференций. Для этого вам нужно нарисовать портрет целевого клиента: регион, город, отрасль бизнеса и т. д. Затем по этим данным начинайте искать компании в справочниках.

Например, вас интересуют компании в Нижнем Новгороде, которые работают в B2B-сегменте. В 2ГИС вы скачиваете карту Нижнего Новгорода и нажимаете на значок «B2B-услуги». Перед вами возникает список организаций, вы выбираете подходящие и сохраняете контакты в базу.

Пример списка организаций в справочнике 2ГИС.

2. Составьте скрипт. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сводится к минимуму.

Статья в тему:  Работа с поставщиками: стратегия, контроль, требования. Курс, семинар, тренинг Отдел снабжения: эффективная работа с поставщиками Информационное обеспечение отдела закупок

Директор по продажам компании «Манго Телеком» Александр Шикинов рекомендует соблюдать несколько правил при составлении скриптов:

  • Скрипт должен писать профессионал. Бывает так, что скрипты в компании пишут люди, которые хорошо знают продукт, но не общаются с клиентами. В этом случае получается нежизнеспособный текст. Поручать создание скрипта надо человеку, который регулярно работает с клиентами, знает их возражения и каким языком клиенты общаются.
  • Скрипт должен помогать на всех этапах продаж. Скрипт должен содержать приветствие, вопросы на выявление потребностей, рассказ о продукте, отработку возражений. Задача скрипта — помогать менеджеру вести клиента по воронке. В то же время, это не то, что нужно зазубрить и выдать клиенту, — это своеобразная дорожная карта, на которую должен ориентироваться менеджер.
  • Скрипт нужно корректировать. Если вы заметили, что на каком-то этапе разговора стало уходить больше половины клиентов, это повод изменить скрипт. Вы можете привлечь к этой работе рядовых менеджеров. Во-первых, они помогут вам обозначить проблему и переделать скрипт «словами клиента». Во-вторых, они будут чувствовать свою причастность к созданию скрипта и будут охотнее ему следовать.

3. Подготовьте менеджеров. Есть ряд профессиональных качеств, без которых менеджеру на холодных звонках будет очень непросто.

Сотрудник на обзвоне должен:

  • быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
  • находить изобретательный подход к решению проблем;
  • обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
  • должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.
Статья в тему:  Бизнес идеи с небольшим стартовым капиталом. Посуточная сдача жилья

4. Отслеживайте результаты. Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер, и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:

  • Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки. Для быстрого и глубокого анализа звонков вы можете использовать сервисы речевой аналитики .
  • Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
  • Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Теплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.

5. Используйте CRM-систему. Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути, речь идет о четырех бизнес-процессах: работа с базой, обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. Причем тут CRM-система? Притом, что это программа, которая позволяет объединить все это в одном месте.

  • Хранить информацию о клиентах в одном месте. В CRM вы можете создать отдельную воронку для «холодных» клиентов. Все звонки и переписки с такими клиентами будут фиксироваться в клиентских карточках и храниться в системе.
  • Ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, совершенных звонков, отправленных коммерческих предложений и отслеживать их выполнение в системе.
  • Встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.
Статья в тему:  Что означает уставный капитал. Уставной капитал: понятие, значение, особенности

Автор: Дарья Милакова

Способы повышения эффективности “холодных звонков”

  1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
  2. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
  3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
  4. Обучайте ваших менеджеров. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.
голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов: