17 просмотров

Программы для скриптов и сценариев разговора

Программы для скриптов и сценариев разговора

Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат

Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат

    • Word или распечатанная бумажка
    • Программы для написания скриптов разговоров
    • Встроенные способы

Программа для скрипта разговора нужна, чтобы менеджер вел беседу правильно и конверсия не падала из-за ошибок.

Классическая история: руководитель составил правильный сценарий, прогнал его тысячу раз, все идеально. Только вот менеджеры не говорят по скрипту, в лучшем случае запомнив основные моменты. Непорядок. Надо исправлять.

Сразу скажем, что очень-очень важно, чтобы сотрудник в процессе беседы всегда видел перед глазами текст. Поэтому рекомендуем встраивать сценарий в процесс звонка (например, в Скорозвоне менеджер всегда видит текст во время разговора). И не менее важно — записи звонков. Иначе как вы проверите, что работники говорят правильно?

Преимущества конструктора для скриптов

Компания VoIPTime предлагает пользователям удобный инструмент для создания эффективного набора вопросов и ответов. Здесь всё просто: работа организована в одном поле деятельности, которое состоит из нескольких блоков:

  1. В блоке опроса супервизор создаёт, редактирует вопросы и добавляет в них пометки (к примеру, чтобы выделить обязательный). Здесь же можно отобразить поля карточки клиента, которые удобно заполнять оператору. Ещё несколько бонусов, которые предоставляет блок: простая настройка логики появления вопросов и триггеров (отправить на почту, СМС –сообщение и т.д.).
  2. Добавляйте, правьте и удаляйте разделы в базе знаний. Ещё мы добавили возможность создавать бесконечное число пунктов и подпунктов. С этим блоком операторы быстро найдут нужные ответы на сложные вопросы не отвлекаясь на множество вкладок и окон.
  3. Скопируйте текст вашего предложения в специальный блок, используйте встроенные инструменты для его оформления и функцию «Добавить файл». С нашим конструктором стало проще рассылать предложение по почте или факсу во время разговора с клиентом.
  4. Нет необходимости переключаться между окнами, чтобы найти нужную информацию. Для удобного просмотра данных достаточно настроить отображение собственной CRM-системы в отдельном блоке сценария (iframe). Так они всегда будут под рукой во время общения с клиентом.
Статья в тему:  Прибыль от продаж. Формула прибыли от продаж

Сразу после редактирования или изменения скрип разговора моментально доступен операторам. Пользуйтесь всеми преимуществами конструктора и создавайте идеальные сценарии вместе с командой VoIPTime. Мы поможем вам настроить качественное общение с клиентами быстро, безопасно и с лёгкостью.

Для примера, предлагаем вам рассмотреть скрипты продаж для интернет магазина. Мы сконструировали шаблоны для операторов колл центра, которые обязательно вам пригодятся.

Открытые ответы

Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом «Текст» и поставить галочку под графой «Textedit» (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Не достаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.

Простой опросник

Для составления сценария с двумя вариантами ответов («да» или «нет») вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку.

Напомним, что даже в простом опроснике, к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.

Статья в тему:  Как правильно сшивать документы нитками в ручную?

Усложнённый опросник

Пример разговора оператора колл центра может быть гораздо сложнее. Поэтому, если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать один за другим в систему. Совет: вам будет удобнее, если вы сперва запишите/перекопируйте все вопросы, потом добавить к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий связным и цельным (укажите, какие ответы ведут к каким вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы — не всегда имеют знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.

Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?

Если вы хотите рассылать email из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке «Задачи», подвкладке «Email». Далее следует придерживаться следующей инструкции:

  1. Кликните «Добавить» и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
  2. Перейдите на вкладку «Сценарии», выберете нужный шаблон (мы добавили «Предложение» в шаблон «Опрос») или создайте новый.
  3. В шаблоне найдите строку «Добавить блок», в выпадающем списке выберете «Предложение», кликните «Добавить».
  4. Откроется новая страница «Предложение». Тут два обязательных поля («Название» и «Email аккаунт»). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
  5. В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для оформления (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
  6. Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку «Сценарии» (рядом с полем «Мой профиль»), найдите нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это «Опрос». Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
  7. Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это Приглашение так как наш шаблон получил название «Приглашение попробовать стельки»), подкорректируйте информацию, если требуется, добавьте «Email адресат» и кликните «Отправить».
  8. Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.
Статья в тему:  Когда появилось слово менеджмент. Зарождение менеджмента

Чем дополнить программы для записи разговоров?

Основной смысл всех перечисленных выше решений заключается в том, чтобы вы в любой момент могли получить полные сведения о каждом совершённом вашими менеджерами по продажам звонке. Но это – лишь часть контроля над сотрудниками: для успешного руководства нужно знать больше.

Мы предлагаем дополнить функционал любой вышеназванной системы с помощью Kickidler – автоматизированной системы учёта рабочего времени. Наш сервис позволяет:

  • В режиме онлайн просматривать экраны всех сотрудников;
  • Учитывать активность каждого сотрудника: когда был за компьютером, когда бездействовал;
  • Проверять, какие сайты и программы работник использовал в тот или иной момент времени;
  • Делать снимки (видеозапись) экрана, реагировать на подозрительную активность.

И, конечно, по всем данным легко формируются подробные отчёты. Совмещая систему учета рабочего времени Kickidler с сервисами для записи разговоров, вы получите полный контроль над работой своих специалистов – а значит, добьётесь от них максимальной эффективности.

Программа контроля сотрудников и учета рабочего времени Kickidler


голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов: