5 просмотров

Возражения в продажах примеры | cхемы и фразы

Возражения в продажах примеры | cхемы и фразы

Возражения в продажах примеры — специальные фразы, которые произносятся в нужное время по 4-ступенчатому алгоритму и увеличивают выручку. Расскажем, по какой схеме нужно преодолевать сопротивление клиента и что ему говорить.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать – это вы еще успеете.
  2. Выслушали – осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента – произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да – начинайте все заново.
Статья в тему:  Особенности авансовых отчетов в бухгалтерском учете

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Статья в тему:  Денежные аффирмации. Аффирмации на успех

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Виды и причины возражений покупателей

Рассмотрим семь видов возражений покупателей, причины их возникновения и способы работы с ними.

Статья в тему:  Нефтяной самовар. "самоварная" нефть По данным Росстандарта

1. Сопротивление контакту

Клиент откладывает время встречи или способ контакта, демонстрирует незаинтересованность или берет инициативу на себя.

Сопротивление конкретному продавцу. Может быть, он вызывает неприятные ассоциации, или клиенту не нравится внешний вид, манера общения сотрудника. Или дело не просто в человеке, но и в компании, которую он представляет: например, конкуренты сделали более выгодное предложение.

Можно попробовать «передать» его коллегам, руководителю или даже подчиненному. Если такого напарника в компании не нашлось:

Обеспечить плавный и доверительный контакт с покупателем. Вспомните три шага продажи: продавец сначала продает себя, затем — компанию и только потом продукт. Частая ошибка продавцов — начинать сразу с предложения, забывая об аргументах, почему продукт надо купить именно у них (ведь в том или ином виде он наверняка есть у конкурентов) и не устанавливая доверительный контакт. Есть и другая крайность — продавать только себя. Такой человек устанавливает слишком близкие отношения с клиентом, что дает побочные эффекты (например, в оптовых продажах, где есть инструменты для изменения цены, использования отсрочки, кредита). Если контакта не будет, стоит оставить продажи на потом, подождать, когда клиент захочет общаться.

Применять технику активного слушания. Искать точки соприкосновения (общие интересы, знакомых).

Заинтересовывать клиента сразу.

2. Сопротивление конкретному предложению (недостаточно удовлетворяет спрос)

Клиент в принципе готов купить, но не осознает свою выгоду. Или его интересы лежат в другой сфере.

Статья в тему:  Бинарные опционы моя прибыльная стратегия. Выгодные и выигрышные стратегии на бинарных опционах

Предложение не дошло до сознания клиента или сделано неправильно.

Вернуться на предыдущий этап разговора.

Задать дополнительные вопросы.

Адаптировать свое предложение к интересам покупателя, подать его под другим углом.

Для логически мыслящего клиента выгоды нужно разложить по полочкам. Для более эмоционального человека — нарисовать образную картинку, не забывая говорить на его языке.

3. Сопротивление изменениям, боязнь нового, инертность

Изменение — то, что может потревожить привычки клиента (его все устраивает и ему ничего не надо).

Страх перед изменением привычной жизни, следование принципу «лучшее — враг хорошего». На принятие решения может повлиять возраст (человек становится более консервативным), опыт и стаж (профессионалу в какой-либо области трудно смириться с новым продуктом или услугой в знакомой отрасли: внедрение изменений — для него стресс, он боится, что новое будет хуже работать).

Сослаться на авторитетные для клиента источники.

Если о клиенте уже есть какая-то информация, продавец с ним уже общался, он может привести в пример ситуацию, когда изменения улучшили работу.

4. Ценовое сопротивление (проблема с финансами)

Сомнения в соответствии стоимости.

Никто не любит расставаться со своими деньгами, даже если покупка принесет ощутимую выгоду.

Разговор о цене начинать как можно позже. Сначала продавец выясняет, что важно для клиента, за что он готов платить. В своей презентации товара делает акцент на важном и только потом называет цену. Если разговор идет в другой последовательности, «цена — презентация», клиент воспринимает все преимущества товара как оправдание цены.

Статья в тему:  Когда отмечают день елены. Елена равноапостольная

Цена представляется покупателю только в сравнении с ценами на аналогичные товары. Нужно знать, сколько стоит на рынке продукт с похожими характеристиками, но более дорогой. Или выяснить, сколько стоит товар, которым сейчас пользуется клиент. Если такой информации нет, нужно сравнивать другие предложения собственной компании, чтобы покупатель мог в цифрах оценить «вилку» стоимости.

Нужно добиться, чтобы клиент четко осознал свою выгоду от предложения и соизмерял цену с пользой этого товара.

5. Сопротивление насыщению

Клиент насытился продукцией или устал от подобных предложений.

Покупатель не видит отличий вашего предложения от многих других.

Нужно знать яркие особенности своего продукта, его отличия.

Еще поможет налаженный контакт с покупателем: при прочих равных условиях (свойствах, цене, качестве) он купит именно у продавца, с которым лучше знаком.

6. Эмоциональное сопротивление (затаенная обида, предубеждение)

Этот вид сопротивления один из самых сложных. Клиент показывает раздражение, сомневается в авторитете компании.

Отрицательные эмоции и предыдущий негативный опыт общения с компанией продавца (или конкурентами).

Продавец должен налаживать контакт и помнить, что бизнес — психологически тяжелый вид деятельности. Возможно, в крайнем случае, ему даже придется взять вину за чужие проступки на себя и снизить негатив.

Нельзя бороться с такими возражениями логически.

Постараться максимально щадить психику клиента: внимательно выслушать до конца, выразить свое сочувствие и понимание, мягко отработать возражения.

Статья в тему:  Авансовые отчеты как правильно вести

7. Сопротивление принятию решения

Клиент боится рисковать своими деньгами, сомневается в функциональности продукта, опасается за свой имидж, не хочет чувствовать вину в случае ошибки.

Люди обычно не готовы к ответственности за принятие решений. Иногда такое поведение связано со структурой бизнес-процессов в компании, а иногда человек просто хочет снять с себя необходимость что-то решать.

Чтобы помочь человеку принять решение, нужно создать комфортную атмосферу. Можно использовать разные ресурсы, привлечь коллег: «Давайте узнаем у ваших коллег/сотрудников, что они думают по этому поводу?». «Давайте ваши подчиненные скажут, насколько удобно им будет пользоваться этим товаром». Конечно, если коллеги клиента встанут на его сторону (просто из-за авторитета, а не правоты), ситуация не изменится. Поэтому важно собирать информацию, кто принимает решения в компании, кто может повлиять на их принятие. Бывает, что человек, не желающий принимать решение, делегирует ответственность. И с его преемником можно будет выстраивать взаимоотношения по-новому.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Статья в тему:  Вселенная «Утиных историй. Кто придумал «Утиные истории»? Комиксы, с которых всё началось Комиксы скрудж
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов: