Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его

Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его

Иногда пользователи знают о проблемах вашего бизнеса больше вас. Рассказываем, как получить от них полезную обратную связь.

В любом учебнике по маркетингу можно прочесть, что предприниматель должен постоянно получать и анализировать обратную связь от клиентов. Это действительно так: если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить много важных моментов, которые скажутся на продажах и конверсии. Возможно, посетители не доводят покупку до конца, потому что вы не добавили удобный для них способ оплаты, или уходят к конкурентам из-за того, что у вас слишком скромный ассортимент.

Составить анкету или прикрутить виджет для обратной связи не трудно, но это чисто техническое действие, и проблем бизнеса оно не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, вы должны подготовиться к сбору отзывов и хорошо понимать, для чего они нужны.

Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов.

Выборка

Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов, но для этого нужно обладать определенными знаниями (как минимум понимать, что такое генеральная совокупность). Тому, кто не разбирается в маркетинговых исследованиях или социологии, лучше обратиться за помощью в агентство, которое занимается подготовкой и проведением таких опросов.

Вопросы

Давать ответы на четкие и понятные вопросы всегда проще и удобней, чем рассуждать о чем-то абстрактном. Клиент не станет долго и пространно объяснять, почему выбрал именно этот магазин. Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта. Пользователи охотно расскажут, каких способов оплаты не хватает на сайте, или поделятся мнением о том, нужно ли расширить зону доставки, ведь от этого зависит их комфорт.

Оформление

Попытки получить отзыв или комментарий не должны мешать основной работе. Из-за назойливого или неудачно размещенного виджета клиент будет отвлекаться от просмотра товаров или вообще бросит оформлять заказ. Поэтому перед размещением на сайте форму стоит протестировать.

Кнопка для создания отзыва расположена в углу, она не мешает читать чужие комментарии или делать заказ.

В интернет-маркетинге есть много способов сбора обратной связи от клиентов, ниже мы рассмотрим основные.

Соцсети

Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Человек может бросать трубку во время звонка, отправлять в спам письма, отделываться односложными ответами и злиться, что компания тратит его время. Чтобы проголосовать в социальной сети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто, поэтому такой формат мало кого раздражает.

Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно узнать много нового о клиентах и их потребностях. Чтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями компании и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.

Еще можно завести в своем сообществе раздел с вопросами и ответами — так вы сможете узнать, что интересует и волнует клиентов.

Коммуникации в блогах и пабликах полезны, но воспринимать их как серьезное маркетинговое исследование нельзя. К примеру, подписчики во «ВКонтакте» — это только часть целевой аудитории, а некоторые из них даже не пользуются вашей услугой. Поэтому, анализируя результаты опроса в группе, помните, что у пользователей на других площадках может быть совсем иной взгляд, без которого картина будет неполной.

Форма обратной связи на сайте

В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так уж много, поэтому, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме. Не сомневайтесь, таких людей довольно много, а значит, их мнение тоже важно учитывать.

Рассылка

Еще один способ наладить обратную связь — email-рассылка. Если однажды клиент согласился получать от вас письма с новостями и акциями, значит, он настроен лояльно и может пройти опрос или оставить отзыв. Чтобы мотивировать пользователя, пообещайте ему что-нибудь ценное: скидку, сертификат или возможность получить подарок.

Не злоупотребляйте расположением покупателя: даже ради приятного бонуса он не станет отвечать на 20 вопросов и писать что-то в многочисленных открытых полях. Чтобы человек действительно заполнил анкету, ограничьтесь 3–5 короткими пунктами, а поля без ответов сделайте необязательными.

Звонки

Этот способ фидбэка становится все более спорным. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются к ним напрямую. Но при этом многие в принципе не хотят говорить по телефону. Пользователи мессенджеров стараются полностью свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства. Разговор с живым человеком заставляет клиента напрячься: ему неловко бросить трубку, приходится на ходу придумывать причины для отказа и ждать паузы, чтобы закончить беседу.

Часть пользователей можно заинтересовать звонками от робота: одним будет любопытно протестировать технологию (особенно если машина понимает человеческую речь, а не просто просит нажать нужную кнопку), а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент. К тому же робот всегда соблюдает алгоритм, в отличие от живого человека, он не может забыть ответ на вопрос или нагрубить, а значит, у клиента будет меньше поводов раздражаться.

Сделайте воронку продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.

Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.

Как получить “обратку”

Ниже я собрал и подробно расписал для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно. 🙂 Итак, Вашему вниманию представляется, как получить отзывы от клиентов.

Способ 1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть анкета клиента для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения, пока длится ожидание заказа. В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пара примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов).

Пример 1. “Что Вас не устраивает?”

У одного из наших клиентов – сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт. Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц, и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.

Решили вопрос просто. Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).

Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал программу лояльности для клиентов. Не просчитал свою маржинальность, и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

Пример 2. “Чего Вам не хватает?”

Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.

Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора. В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. 😉

Способ 2. Прозвонить клиентов

В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание, и тогда Ваш прозвон завершится успехом.

Момент 1. Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше, если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.

Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда клиент куда охотней выскажет свое мнение и при этом оно будет правдивым.

Момент 2. Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными. Вы же знаете, что вернуть старого клиента порой проще, чем искать нового?

Момент 3. Звонить нужно по скрипту, чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.

Кстати. Если Вы всерьез задумались о скриптах, то начните их тестировать с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Пример. Пробное занятие

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие. После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.

Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы, например, Вы вернулись?”.

И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.

Способы улучшения взаимодействия с клиентами

Прежде чем работать над оптимизацией модели взаимодействия с целевой аудиторией, нужно определить текущие слабые места. Для анализа качества обслуживания в интернет-магазине подойдут такие методы:

1. Опросы потребителей.
2. Услуга «тайный покупатель».
3. Прослушивание звонков.
4. Проверка тикетов.
5. Просмотр переписки в онлайн-чатах.
6. Сбор отзывов о работе интернет-магазина.

Пример заключительного отчета операции «тайный покупатель»

Далее приведем примеры эффективных способов поддержания стабильности и достойного уровня сервиса, которые применимы во всех нишах онлайн-бизнеса.

Качественная коммуникация

Первый и самый главный шаг, ведущий к улучшению взаимодействия с клиентами – качественная обратная связь. Подключайте больше современных каналов коммуникации:

• email;
• онлайн-чат;
• систему тикетов;
• веб-формы;
• телефонию;
• мобильные приложения;
• мессенджеры;
• социальные сети.

Дайте потребителям достаточный выбор и обеспечьте мощную информационную поддержку. Также нужно позаботиться о постоянной доступности заявленных каналов. Разместите контакты в отдельном разделе сайта, оставьте возможность для связи с руководством.

Распределите нагрузку между менеджерами так, чтобы они могли оперативно обслуживать запросы. Не заставляйте покупателя долго ждать: это вызывает раздражение и сильное недоверие к компании. Следствие длительного ожидания – потери целевого трафика и масса негативных отзывов в сети. В быстрых ответах нуждаются все вопросы, а не только те, которые заданы в режиме реального времени.

Интерес к мнению клиентов

Неподдельный интерес к жизни и мнению клиента – основной ключ к выстраиванию доверительных отношений. Компания должна проявлять максимальное участие и вовлеченность:

• интересоваться настроением;
• поздравлять с праздниками;
• желать хорошего дня, успехов в работе, достижения новых высот;
• периодически предлагать индивидуальные скидки и бонусы.

Чтобы обеспечить персонализированный подход, нужно заводить «досье», в которых будет собрана вся необходимая информация на каждого покупателя. Добавляйте данные в CRM-систему и фиксируйте важные даты в календаре.

Кроме того, стоит собирать обратную связь:

• задавать покупателям открытые вопросы, требующие развернутого ответа;
• интересоваться пожеланиями, возражениями, уровнем удовлетворенности сервисом и продуктом;
• спрашивать, все ли клиенту понятно, остались ли невыясненные моменты;
• просить оценить сервис компании по 10-бальной шкале;
• рассчитывать индекс лояльности и вероятность положительных рекомендаций.

Просвещение покупателей

Развивать нужно не только сотрудников, а и клиентов интернет-магазина. Просвещая аудиторию, компания начинает говорить с ней на одном языке. Так отпадает множество необъективных возражений, становится легче донести необходимую информацию.

Развитие происходит через двусторонний диалог и публикацию полезных материалов:

• статей;
• рекомендаций по выбору;
• обзоров новинок;
• информации об особенностях товара/услуги;
• ссылок на электронные книги и экспертный контент в сети.

Обучение клиентов – дополнительная эффективная техника продаж, которая помогает повысить экспертность компании и лояльность ЦА. Особенно данный метод подходит для услуг с длительным циклом реализации в B2B сегменте.

Помимо перечисленных способов оптимизации взаимодействия с аудиторией, рекомендуем:

1. Совершенствовать и автоматизировать основные бизнес-процессы.
2. Не игнорировать негатив, качественно отрабатывать любое возражение.
3. Исключать общение по стандартным сценариям.
4. Предоставлять персоналу качественное ПО и другие профессиональные инструменты для работы.
5. Регулярно оценивать соответствие ожиданий ЦА с ресурсами и возможностями компании.