Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.
Содержание:
GLX Консалт
Скрипт исходящего звонка менеджера по продажам используемый в качестве базового шаблона по продаже услуг.
Сценарий разработан для отработки навыков общения по телефону при совершении холодных звонков с отработкой возражений.
При разговоре с клиентом по телефону важно помнить, что в данный момент Вы являетесь “частичкой компании” и ваше отношение к нему будет восприниматься как отношение всей компании в целом. Не забывайте, что Вы – “лицо компании”!
Есть мнение, что необходимо иметь природный дар, какой-то “талант”. Но , эффективному профессиональному общению можно научиться.
Цель проекта: проведение презентации компании и её услуг
Задачи проекта:
- Выход на ЛПР;
- Проведение презентации услуг;
- Получение заинтересованности со стороны потенциального клиента в предлагаемых услугах, заявки на просчет грузоперевозки;
- Назначение встречи ЛПР;
- Уточнение о перевозке грузов из Китая.
- Отправка коммерческого предложения/презентации.
ЛПР (лицо, принимающее решение): Специалисты по транспорту/логистике, руководители компаний.
Общие рекомендации перед холодным звонком.
Поприветствовать собеседника и представиться. При этом нужно исходить из того, что вы звоните не от себя лично, а представляете компанию. Поэтому нужно произносить её название, чтобы собеседник знал, откуда с ним хотят поговорить.
При разговоре по телефону невозможно передать клиенту визитную карточку, но нужно постараться, чтобы он запомнил, кто ему звонит. Существует опасность, что собеседник воспримет ваше имя и название компании искажённо, поэтому надо обратить его внимание. Это можно сделать, выделив во фразе название и имя паузами.
Продавец в компании- человек, от которого во многом зависит прибыльность компании и который определяет «лицо» своей компании на рынке. Как правило, первое общение КЛИЕНТА происходит с «человеком из продаж», и от успеха этого общения зависит результат сделки.
Вы совершаете холодный исходящий звонок
Трубку поднимает секретарь
Необходимо понимать, что задача секретаря в компании показать видимость открытости компании, принимать нужные сообщения и отсечь рекламные предложения.
Важно!
- Не принимайте отказы лично на свой счёт.
- На вас работает статистика как у ловца жемчуга. Из 100 раковин только в одной жемчужный шарик и в какой из устриц он находится в первой или сотой ?
Секретарь — выход на ЛПР
Оператор: Добрый день, меня зовут «Называете чётко своё Имя», название компании которую вы представляете. Соедините меня, пожалуйста, с отделом логистики и/или грузоперевозок.
Секретарь: По какому вопросу?
Оператор: По вопросу грузоперевозок.
Обязательно! Уточнить о возможном проведении тендера и кто и как принимает решение о выборе перевозчиков.
Секретарь переводит на ЛПР или даёт контакты – работаем по основному сценарию.
Основной сценарий звонка с лицом принимающим решение
Оператор: Добрый день, меня зовут «Имя», компания «Экспертный совет». Как я могу к вам обращаться?
Клиент ЛПР: «ИО клиента» (зафиксировать)
Оператор: Очень приятно! «ИО клиента», скажите, пожалуйста, у Вашей компании есть необходимость в перевозке грузов?
Обязательно! Уточнить о возможном проведении тендера и кто и как принимает решение о выборе перевозчиков.
Новому МП лучше работать на статистику, чем больше звонков, тем больше опыта общения и нет необходимости на данном этапе искать пути обхода секретаря
Работаем по сценарию.
Этап небольшая презентация компании, составьте под свой бизнес
Оператор: «ИО клиента», мы хотим предложить Вам сотрудничество в области перевозок. Наша компания предлагает полный комплекс транспортных услуг по доставке груза «от двери до двери». Мы осуществляем международные перевозки грузов, а также доставку грузов по территории России и СНГ всеми видами транспорта – автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным. Так же организуем таможенное оформление.
Мы предоставляем обширный сервисный пакет — гибкую систему тарифных планов, ответственность за условия доставки и сохранность Вашего груза, организацию страхования и сопровождения грузов вооруженной охраной. Наша ответственность экспедитора застрахована в страховой компании.
Этап выяснение потребностей
Оператор: Какие направления Вас интересуют (какие направления грузоперевозок вас интересуют и т.п.)
Из этих вариантов нужно подобрать свои с указанием плюсов компании
Вариант 1 [Внутригородская или областная перевозка, Россия автотранспорт] – по Москве и Московской области доставляем различным транспортом от 1,5 тонн до 20 тонного автомобиля. Есть специализация по доставке в торговые сети, Метро, Ашан, Лента и др.
Примечание. (Если строительная компания) При перевозке по Москве и области используем различные открытые машины.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Нет сейчас? Если есть давайте отправлю КП.
переход к Анкете (Примечание – она в тексте ниже)
Вариант 2 [контейнерные перевозки по России железной дорогой] – Мы предлагаем услуги по отправке грузов в универсальных контейнерах с различных станций московского железнодорожного узла. Арендованный и привлечённый парк крупнотоннажных универсальных контейнеров и наличие подвижного состава для их перевозки позволяет получать нашим Клиентам конкурентоспособные ставки на контейнерные перевозки.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Для сравнения цен и условий сотрудничества с нашей компанией предлагаем Вам просчитать уже реализованный проект – переход к Анкете
переход к Анкете (Примечание – она в тексте ниже)
Вариант 3 [Международка автотранспорт]
Оператор: осуществляем автоперевозки из Европы, Турции в страны СНГ, транспорт различный от 82 м3 до 120м3 автомобилей, рефрижераторы.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Для сравнения цен и условий сотрудничества с нашей компанией предлагаем Вам просчитать уже реализованный проект – переход к Анкете
переход к Анкете (Примечание – она в тексте ниже)
Вариант 4 [перевозки из Китая (Юго-Восточной Азии), Индии, Пакистана, таможенные услуги]
Оператор: Специализируемся на доставке контейнерами по морю, железной дорогой. Маршруты перевозки через различные морские порты, Дальнего Востока, Новороссийск, Санкт-Петербург, Украину, Финляндию, Прибалтику. Минимизация расходов по транспортировке и таможенному оформлению. Организация и сопровождение внешнеэкономических сделок с продажей Вам растаможенного товара на территории России.
Таможенное оформление импортных и экспортных грузов на различных таможнях.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Для сравнения цен и условий сотрудничества с нашей компанией предлагаем Вам просчитать уже реализованный проект – переход к Анкете
переход к Анкете (Примечание – она в тексте ниже)
Если на всё получен отказ
[отказ] – «ИО клиента», могу я уточнить, по какой причине Вы отклоняете наше предложение? – зафиксировать причину отказа — действовать в зависимости от ответа клиента
- Уточнить о возможном проведении тендера или когда можно вновь обратиться по данному вопросу.
- [сотрудничаем с другой компанией] – Для сравнения цен и условий сотрудничества с нашей компанией предлагаем Вам просчитать реализованный или планирующийся проект. Вы сможете на конкретном примере убедиться в преимуществах сотрудничества с нашей компанией – переход к Анкете
- [просит решить вопрос по телефону] – зафиксировать ФИО, должность, контактный телефон, дату и время звонка специалиста
- [все предложения только по e-mail/факсу] – переход к Отправке КП и маркетингу.
Анкета
Вопрос 1. Какой груз необходимо перевезти (вид, объем, вес) (для Международной — стоимость груза)
Вопрос 2. Маршрут перевозки? (для Международной — город, либо квадрат)
Вопрос 3. Каким транспортом Вы обычно возите, какой предпочитаете?
Вопрос 4. Когда планируется перевозка?
Вопрос 5. Перевозят ли грузы из Китая?
Отправка «Коммерческого предложения»
Оператор: Я готов(а) записать ваш е-mail, продиктуйте, пожалуйста, по буквам.
Клиент: client@company.ru (зафиксировать)
Оператор: «ИО клиента», уточните, пожалуйста, Вашу фамилию, должность и телефон.
Клиент: «фамилия», «должность», 000-00-00 (зафиксировать)
Оператор: «ИО клиента», спасибо, что уделили мне время. Наш специалист свяжется с Вами завтра, чтобы предоставить расчет стоимости, ответить на Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества, когда Вам будет удобно: в первой или второй половине дня?
Клиент: «дата», «время» (зафиксировать)
Оператор: По всем возникающим вопросам Вы можете связаться с нами по телефону (495)…… или посмотреть информацию на сайте www.glx.su. Будем рады начать с Вами сотрудничество. Всего доброго, до свидания!
Какие у вас расценки?
А какие интересуют: по Москве, России или Международные? По Москве и МО – высылаем прайс, по России – прайс на основные направления, по Международке нужно рассчитывать расценки, вышлем по эл.почте!
Возите ли вы сборные грузы?
Да возим, Доставка мелких грузов от 100 кг до полутора тонн; Перевозка товаров весом более полутора тонн; Срочная доставка или доставка ко времени.
Осуществляете ли перевозку авто, ж/д, авиа, морским транспортом?
Да, конечно, предложение услуг компании Гелакси охватывает весь комплекс транспортных потребностей клиентов и способно частично или полностью интегрировать логистическую цепочку.
Можете ли перевезти груз из/в Китай, СНГ, Европа, США, любая точка мира?
Конечно, мы перевозим по очень выгодным тарифам грузы из Китая, а так же можем доставить груз и из других точек мира. Давайте сделаем для вас просчет вашей планируемой/типичной перевозки?
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Читайте в статье:
- Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать
- Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора
- Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений
- Готовый скрипт холодного звонка: тестирование и внедрение
- Готовый скрипт холодного звонка: длина и гибкость
- Готовый скрипт холодного звонка: как выйти на ЛПР
Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать
Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.
Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.
При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.
При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.
Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет тренер или руководитель отдела продаж (РОП), используя готовую структуру:
- представление,
- выяснение потребности,
- презентация продукта,
- работа с возражениями,
- закрытие сделки.
Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.
Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора
Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».
1. Рекомендация
Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.
2. Соглашение до начала контакта
Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.
3. Публичная причина
Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…
Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.
Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.
Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений
Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.
Готовый скрипт для «Неинтересно»
— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.
— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.
— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.
— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.
Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»
— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.
— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.
— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.
— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?
— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.
Готовый скрипт для «Ничего не надо»
— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?
— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.
— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!
— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.
Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»
— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.
— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.
— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?
— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.
Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»
— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.
— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?
— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.
— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.
— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.
Структура скрипта
Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!
То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.
Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.
Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.
1. Приветствие
Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.
Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.
Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.
Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией
Для сектора b2b шаблон звонка расширяется, он включает в себя дополнительные три блока, повышающие результат общения минимум на 50%. Стандартные примеры скриптов для звонка для коммерческих клиентов:
- сбор информации (ФИО руководителя, электронная почта, контакты лиц, отвечающих за связи с поставщиками и прочее);
- отправка коммерческих предложений или расчетов;
- повторное обращение для закрепления результата.
Тем не менее, в большинстве случаев скрипты продаж содержат похожие блоки:
Прежде всего, нужно представиться и назвать свою компанию. Речь должна звучать уверенно, энергично и четко. Если проспект начнет переспрашивать, начало разговора смазано.
Будет замечательно, если вы сможете обратиться к клиенту по имени. Сферу деятельности своей компании иногда лучше назвать, а иногда, если это может вызвать негатив, – нет.
Не торопитесь после приветствия начинать «питч». Лучше вдохнуть, сделать паузу на несколько секунд, и дать клиенту время, чтобы попытаться вспомнить, кто вы. А затем попробовать «навести мосты».
Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.
Цель этого этапа – произвести благоприятное впечатление на клиента, снять напряжение и заставить его говорить.
Вы должны показать, что знакомы с компанией и контактным лицом, и знаете, с каким проблемами сталкивается бизнес клиента.
Например, вы можете начать с «Поздравляю с недавним назначением. Как вам новая роль в компании?» Если вам удастся завязать диалог, будет замечательно. Через несколько реплик вы сможете перейти к цели звонка.
Если в начале разговора не обозначить четко цель звонка, вряд ли проспект будет настроен продолжать разговор.
Действовать можно по-разному. Можно заявить о цели прямо, в лоб, и заранее приготовиться к работе с почти неизбежными возражениями «не интересно», «не нужно», «работаем с другими».
Можно спросить, есть ли смысл обсудить то-то и то-то, особенно если вы не уверены, что разговариваете с нужным человеком. Возможно, вас переадресуют на другого сотрудника.
Но лучше всего, если при обозначении цели звонка вы сможете показать, что между вашими компаниями есть связь. Например, «У нас много клиентов-компаний, аналогичных вашей.
Они сталкиваются с такими-то проблемами и опираются на наше решение. Бывают ли такие ситуации у вас. »
Цель – выявить потребности клиента, прямые и косвенные, явные и неявные.
Если цель вашего разговора – коммерческое предложение, проблемы и боли клиента придется выяснить более-менее детально. Если же вы хотите договориться о встрече, диагностировать клиента можно более поверхностно.
В этом блоке разговора вы предлагаете решение выявленных проблем с помощью вашего продукта. Вы презентуете продукт, рассказываете о его преимуществах, а также об акциях, скидках, специальных предложениях.
Например, вы позиционируете себя: «Я работаю с гостиницами, в которых команда менеджеров по продажам состоит из 2-3 человек, и во всех случаях мои клиенты ищут способ повысить продуктивность работы менеджеров. Есть ли у вас похожие задачи?»
Если клиент отвечает «да», вы просите рассказать об этом чуть подробнее, а затем объясняете, как ваш продукт помогает решить проблему продуктивности менеджеров. С учетом особенностей клиента и со ссылками на опыт в других гостиницах.
Разумеется, вы должны быть готовы ответить на уточняющие вопросы клиента, а ваш скрипт должен предполагать, что вы столкнетесь с возражениями.
Никуда не деться, вы почти наверняка услышите эти неприятные фразы: «не интересно», «дорого», «мы используем другой продукт», «я подумаю» и т.д. Ваши скрипты должны содержать блоки работы с подобными возражениями, их может быть несколько десятков.
Вы должны мягко доказать свою точку зрения с помощью заранее заготовленных аргументов.
Обычно работа с возражением состоит из 3 этапов.
1. Показать, что вы понимаете возражение и принимаете его.
2. Представить дополнительную информацию и аргументы, позволяющие двигаться дальше. Например, вы обосновываете цену на свой продукт. По форме это удобно делать в виде
уступительной конструкции. «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы правы, что. В то же время. ».
3. Возвращение к исходной точке и попытка продолжить беседу в благоприятном для вас русле.
Если вы дошли до этого шага – это уже победа.
Но перед заключительным “Спасибо. До свидания” важно зафиксировать договоренности: подтвердить назначенную встречу или подтвердить, что вы сегодня вышлите коммерческое предложение. Иногда для этого нужно задать подталкивающий вопрос.
