CRM-система в облаке или на своем сервере: выбираем правильно

Если корпоративной политикой компании не запрещено хранить данные о клиентах за пределами страны, внимательно присмотритесь к такому решению: это самый экономный и быстрый способ получить безотказную CRM-систему.

Во-первых, этот вариант позволяет экономить на капитальных затратах, так как нет необходимости закупать серверы, источники бесперебойного питания, системное программное обеспечение, а также заботиться о развертывании и настройке. Размер бюджета на самостоятельную подготовку к установке CRM-системы во многом зависит от количества пользователей и размера клиентской базы, но даже для небольшой компании эта сумма начинается от 3 тысяч долларов, а для компании средних размеров уже может достигать 30-40 тысяч долларов.

Во-вторых, приобретение системы CRM в аренду (в облаке ее производителя) позволит сэкономить на постоянных затратах по обслуживанию решения, ведь ряд критических задач выполняют специалисты разработчика и без какой-либо дополнительной оплаты. Для пользователей SugarCRM эти службы включают:

• Надежное резервирование данных и мощностей;
• Мониторинг и оптимизация быстродействия CRM-системы;
• Обеспечение безотказного функционирования в режиме 7х24х365;
• Мониторинг и пресечение несанкционированного доступа к системе;
• Установка на сервер новых версий CRM-системы и патчей для устранения ошибок.

При самостоятельном обслуживании CRM-решения затраты на подобную поддержку определяются стоимостью квалифицированного ИТ-специалиста в вашем регионе. Например, в Украине это бюджет от $12 000 за 1 год.

Но удобство и экономия эксплуатации CRM-системы в аренду (on-demand) требуют особого режима для таких работ:

• Изменение настроек системного (серверного) программного обеспечения. Ряд задач по обслуживанию (например, установку новых шрифтов на сервер) нужно выполнять исключительно через техподдержку вендора, т.к. администратор CRM-системы не имеет доступа к функциям администрирования операционной системы сервера. Так, SugarCRM гарантирует 4-х часовую реакцию на запросы, но, как правило, такого рода запросы отрабатываются существенно быстрее;
• Интеграция с другими системами. Поскольку сервер находится за пределами локальной сети компании, то интеграция CRM-системы с другими системами возможна через специальные протоколы (web-сервисы). Поэтому, если необходимо обеспечить интеграцию решения CRM и, например, 1С, то сначала рекомендуем проконсультироваться с интегратором. В нашей практике была реализована интеграция SugarCRM и 1С 7.7, и 1С 8, поэтому можем утверждать, что такая интеграция возможна, но бюджет и сроки могут выйти за допустимые рамки;
• Переход на новые CRM-системы. В Sugar on-demand нельзя использовать CRM-решение на основе версии, которая уже снята с поддержки SugarCRM. Это означает, что если ваше решение сильно модернизировано, то нужно будет позаботиться о переносе этих обновлений на новую версию. Сделать эту работу несложно, если в штате есть обученный администратор SugarCRM или заключен контракт c сертифицированным партнером на техническую поддержку.

ВАЖНО! Такие особенности характерны не только для SugarCRM, но и для любой CRM-системы, которая разворачивается в “облаке” производителя. Поэтому, если рассматриваете другого вендора CRM, то будьте осторожны и проверяйте, нет ли скрытых расходов: не все разработчики CRM предоставляют сервис по обслуживанию в рамках подписки на лицензии.

Рекомендовано: компаниям любого размера, особенно малым и средним, которым нужны стандартные функции CRM-системы и безотказный доступ к данным в любой точки мира, где есть интернет.

Не рекомендовано: компаниям, для бизнеса которых критически важно оперативно (по событию или раз в несколько минут) обновлять большие массивы клиентских данных (одновременно тысячи записей) и чьи CRM-системы содержат много элементов, разработанных под заказ.

Облачные и коробочные CRM-системы: основные отличия

Когда у бизнеса появляется потребность в повышении эффективности работы с клиентами, он задумывается об автоматизации процессов продаж. В этом случае речь заходит об использовании CRM-системы. Но компания, планирующая внедрить CRM, может столкнуться с выбором: «облако» или «коробка»? Какая CRM-система подойдет бизнесу? Сегодня расскажем, чем же отличаются облачные и коробочные CRM.

Что такое CRM-системы?

CRM-системы (Customer Relationship Management) — это системы по управлению взаимоотношениями с клиентами. Они автоматизируют работу с клиентами, создают клиентские базы для принятия решений, управления процессами продаж и повышения эффективности и прибыльности бизнеса.

В CRM-системе менеджерам по продажам открывается доступ ко всей информации о клиентах: последние сделки, частота покупок, предпочтения в товарах и услугах, формате оплаты и др. На основе этих данных принимаются управленческие решения об улучшении дальнейшего взаимодействия с конкретным клиентом.

Выделяют основные возможности CRM-систем:

• Учет клиентов. Единая база данных клиентов и контрагентов с контактной информацией и полной историей взаимодействий.
• Управление продажами. Поэтапный контроль сделок, данные о потенциальных сделках, автоматизация бизнес-процессов и воронки продаж.
• Контроль рабочего времени. CRM-системы распределяют клиентов по менеджерам, автоматически отслеживают события, связанные с клиентами, и сокращают время на принятие решений.
• Аналитика. Статистические отчеты, по которым можно оценить эффективность и сделать прогноз продаж.
• Автоматизация документооборота. CRM-системы позволяют перевести все документы в электронный вид.

CRM-системы могут быть облачными и коробочными.

Облачные CRM

Облачные CRM-системы хранят все данные о клиентах на удаленном сервере, то есть в «облаке». Все программное обеспечение базируется на сервере разработчика и предоставляется как услуга (SaaS от англ. Software as a service). Для доступа к такой CRM-системе необходим только интернет.

Это напоминает аренду: компания, предоставляющая CRM, устанавливает и обновляет программное обеспечение, а также занимается резервным копированием данных и обеспечением безопасности. В то время как компания-пользователь оплачивает временную лицензию на доступ к CRM. В облачной CRM-системе от пользователя скрыта инфраструктура облака, поэтому ему не нужны специальные навыки для управления системой.

Подробно о преимуществах облачных CRM-систем мы рассказывали в этой статье. Перечислим основные.

Плюсы облачных CRM-систем:

• Простота установки. Компаниям не нужно тратить время на установку и настройку программного обеспечения;
• Беспрепятственный доступ из любого места. Для доступа к CRM нужен только интернет.
• Экономия средств. Не придется покупать дорогое оборудование для обслуживания системы. А оплата производится только за количество пользователей и необходимые услуги.
• Простота резервного копирования данных. Данные хранятся на серверах компании-разработчика. В случае сбоя все утерянные данные можно восстановить с помощью резервного копирования.
• Нет ограничений в оперативной памяти. Все данные хранятся в «облаке»
• Автоматическое обновление версий.

Минусы облачных CRM-систем:

• Ограничение гибкости. Разработка на стороне ограничивает гибкость системы. Компания-пользователь может настраивать систему под себя, но в рамках ограниченной функциональности.
• Зависимость от интернета. Нет возможности пользоваться системой вне сети.
• Зависимость от компании-разработчика. Провайдер может изменить интерфейс на свое усмотрение.

Коробочные CRM

Коробочные CRM-системы имеют локальное программное обеспечение. То есть такие CRM размещаются как готовые автономные решения на собственных серверах компаний, которые их приобрели. Для доступа к такой CRM-системе понадобится покупка не только лицензии, но и оборудования. Обновления и обеспечение безопасности системы в таком случае лежат на IT-отделе самой компании.

Коробочная CRM-система предоставляется со стандартным набором функций, которые можно адаптировать под нужды конкретной организации.

Плюсы коробочных CRM-систем:

• Бессрочное пользование. Разовая оплата лицензии на программное обеспечение.
• Личный контроль данных. Компания несет ответственность за безопасность и сохранение данных самостоятельно.
• Гибкость. Возможность дорабатывать функциональность системы под специфику своего бизнеса.
• Работа вне сети. Доступ к системе возможен без интернета.

Минусы коробочных CRM-систем:

• Высокая стоимость. Лицензия на готовый продукт стоит дороже, чем повременная оплата.
• Сложность установки. Необходимы специальные знания и IT-специалисты для развертывания системы своими силами.
• Оборудование. Для установки системы нужны собственные сервера и специально отведенные серверные помещения.
• Ограничения доступа. Нельзя зайти в систему с компьютера, на котором не установлена программа.
• Сложность интеграции. У коробочной CRM могут возникать конфликты с другими программными продуктами.

«Облако» или «коробка»: что выбрать

Для того, чтобы определить, что же лучше, нужно сначала разобраться в разнице решений. Главное отличие между облачным и коробочным решением в том, что в «облаке» система доступна через интернет, а в «коробке» — требует установки на сервер и не зависит от сети.

Отличия облачных и коробочных CRM заключаются в следующем:

Таким образом, выбор «облака» или «коробки» должен опираться на конкретные потребности. Если компании важно интегрировать систему в бизнес, не нарушая внутренние процессы, то ей подойдет облачное решение. Если же предприятие не готово доверять другим компаниям и хочет развернуть систему на собственных серверах, то оно выберет «коробку».

Чтобы сделать окончательный выбор, бизнесу нужно рассмотреть плюсы и минусы каждого решения, оценить риски и остановиться на том решении, которое будет соответствовать всем бизнес-целям и задачам компании.

Новости

+7 (499) 444-90-36 Отдел заботы о пользователях

Москва, Ленинский проспект, дом 6, строение 20

• Участник Skolkovo
• Премии Рунета 2018, 2019, 2020

• Все направления
• Программирование
• Дизайн
• Маркетинг
• Управление
• Игры
• Мультимедиа
• Для бизнеса

• О Skillbox
• О Платформе
• Центр карьеры
• Отзывы
• Контакты
• Вакансии
• Школа кураторов

• Вебинары
• Все вебинары
• Плейлисты
• Расписание

• Журнал
• Партнерская программа
• Лицензия
• Корпоративным клиентам
• Для работодателей

Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies

Наличие открытого универсального API

Не все клиенты обращают на это внимание, а зря. Если CRM не имеет API, то Вы автоматически лишаетесь расширения функциональности CRM системы за счет сторонних программ и сервисов. Также Вы не сможете гибко настроить интеграцию со своим интернет-магазином, сайтом, а также с продуктами «1С». Кроме того, наличие API – это возможность для резервного копирования своих данных. Вы можете в любой момент выгрузить из «облачной» CRM всю информацию о своих контрагентах, контактах, сделках и т.д. на свой сервер.

У CRM систем бывает API «закрытого типа», это когда в процессе интеграции можно использовать только предопределенные вендором объекты в системе, например: «Контрагент», «Сделка».

Также есть на рынке CRM системы с «универсальным API», это когда Вы можете самостоятельно обратиться к любому объекту системы и не нужно для этого прописывать отдельные методы в API и платить за это программистам. Например, Вы добавили новый «Справочник» в CRM системе, и сразу он стал доступен по API.

Это далеко не все моменты, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM решения для своей компании. Важно понимать, что Вы выбираете CRM не на месяц и даже не на год, а на более длительную перспективу. Поэтому от того, что Вы выберете, зависит будущее Вашего бизнеса.