Что такое CRM

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) – система управления отношениями с клиентами и автоматизации взаимодействия с заказчиками. Внедряется для повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов и оптимизации процессов в компании.

Основное назначение системы – помощь в работе с клиентами, упорядочивание и планирование бизнес-процессов, контроль выполнения задач. В CRM можно автоматизировать процессы, а также контролировать входящие звонки, поступление новых запросов по email и с сайта, чтобы не пропустить ни одного лида – потенциального или постоянного клиента.

Как работает CRM-система

При помощи CRM-системы выстраивается эффективный диалог с покупателем, исключаются типичные ошибки, связанные с человеческим фактором. В итоге количество успешных сделок растёт, эффективность работы менеджеров повышается, прибыль компании увеличивается.

Когда пользователь заинтересовался продукцией или услугой компании, перешёл по ссылке на сайт фирмы или совершил звонок, его данные направляются в базу данных CRM и сохраняются. Также автоматически составляется список операций – записывается время звонков, текст сообщений и совершенные покупки.

Возможности CRM

Помимо основных задач – ведения клиентской базы, управления продажами и автоматизации бизнес-процессов в CRM-системе можно:

• прослушивать звонки;
• смотреть историю покупок;
• создавать шаблоны документов
• записывать клиентов на предоставление услуг;
• отмечать особенности и интересы клиента;
• управлять проектами, задачами;
• вести учет сделок и заявок;
• анализировать состоявшиеся сделки;
• отправлять смс-сообщения, e-mail и создавать задачи.

Когда клиент звонит, данные о нем отображаются и доступны каждому менеджеру. В программе представлены наглядные онлайн-отчеты, калькуляция.

Автоматизация

Вы можете автоматизировать любой процесс в компании, что позволит сократить время затраченное на работу с клиентом. Система автоматически обработает подобные процессы по заданному алгоритму.

Подобная система актуальна для компаний с отделом продаж. При увеличении числа сотрудников бизнес-процессы в компании усложняются. CRM призвана улучшить коммуникацию, оптимизировать работу и повысить эффективность.

Также автоматизация бизнеса ставит перед собой задачу упростить основные процессы, которые связаны с клиентскими взаимоотношениями.

Нужна ли мне CRM?

CRM система помогает отделу продаж увеличить базу клиентов, увеличить количество успешных сделок. С помощью телефонии в CRM происходит обзвон существующих и потенциальных клиентов, звонки записываются. Менеджер может уведомить о новых продуктах, выгодных предложениях и новинках компании.

Клиентам могут автоматически отправляться смс-сообщения, письма с поздравлениями на день рождения, Новый год, 8 Марта и другие праздники.

Какие проблемы решает CRM?

• потеря заявок;
• отсутствие истории работы с клиентами;
• отсутствие контроля над выполнением задач;
• трудности анализа продаж;
• отсутствие регламентов и выстроенных бизнес-процессов;
• и другие.

Система повышает эффективность работы менеджеров и исключает человеческий фактор. Например, рассылка для клиентов о вашей рекламной кампании по распродаже будет запущено точно в срок и без задержек.

Результаты внедрения CRM

Программа позволяет оптимизировать процессы, автоматически ведет клиентскую базу, способна повысить продажи, улучшить работу отдела маркетинга и ассистирует в управлении бизнес-процессами. В системе CRM ни один лид не останется без внимания, клиенты вовремя получат рекламные письма и ваша сделка состоится. CRM система поможет вам продавать чаще, больше и быстрее!

2. Функционал Битрикс24 постоянно обновляется

Каждые полгода выходит релиз с обновлениями и доработками. Четыре года назад функционал Битрикс24 CRM сильно уступал основным конкурентам (amoCRM, Мегаплан, Террасофт).

На осень 2019 Битрикс24 CRM — одна из лучших, если учитывать функционал CRM-маркетинга, где очень грамотно реализовано сегментирование клиентов, привязка к рекламным платформам Яндекс, Гугл и Фейсбук, сквозная аналитика рекламы, различные автоматизации и документооборот, коммуникации с клиентами из соцсетей в режиме одного окна.

Что конкретно предлагает CRM?

Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Плюсы и минусы

Функционал Битрикс24

В Битрикс24 модуль для ведения продаж, это только составная часть. CRM система — внутри портала Bitrix24. Можно представить, что это встроенная AmoCRM в портал Битрикса, но с более расширенным функционалом. На текущий момент имеется 22 дополнительных инструмента, расширяющих функции CRM в Битрикс24.

Туннели продаж. Позволяют по заданным условиям перекидывать сделку из одной воронки в другую, учитывать покупательский спрос и в определённый момент запускать процессы прогрева или сервисные услуги.

Роботы и CRM маркетинг — аналог Digital воронки как у «Амо». Звонки письма и сообщения — прямо из карточки сделки. План продаж, генерация документов, всё это и еще куча наворотов доступна в Битриксе. Только для большинства компаний, это минус в обучении и работе с системой. Когда сотрудники видят это нагромождение, то кажется всё очень сложным, но это только на первый взгляд.

Задачи и проекты. Функционал позволяет ставить и контролировать задачи. Для иллюстрации плана существует диаграмма Ганта, а для реализации принципа «точно в срок» — доски канбан. Доступно создание чек-листов внутри задач, можно создавать шаблоны повторяющихся задач, настраивать автоматические роботы. Идеально подойдет для ведения проектов.

Контакт центр. В нем объединены все способы коммуникаций с клиентом: от онлайн-чата на сайте до популярных мессенджеров, в том числе WhatsApp. Собирает все обращения в одном месте. В Bitrix можно отвечать на сообщения из одного окна.

Колтрекиг и сквозная аналитика. Аналог системы Roistat позволяет отслеживать эффективные источники рекламы, в том числе и по звонкам. Пока-что функционал находится в бета тестировании и не дотягивает до полезного инструмента. Но в будущем, возможно, составит хорошую конкуренцию Ройстату.

Конструктор сайтов и интернет магазинов. Простой и понятный конструктор сайтов, состоящий из блочных модулей как у Tilda. Даже новичок сможет собрать достойный сайт. Функционал подойдет для начинающих предпринимателей. Мое мнение — этот функционал лишний, так как я отдаю предпочтение профессиональным инструментам для создания сайтов.

Интеграция с 1С. Поддерживается простая интеграция с 1С, обмен данными по клиентам, оплатам, товарным группам и по остаткам.

Битрикс офис. Поможет объединить компанию, решать внутренние бизнес-процессы и задачи. Есть корпоративный чат, социальная сеть и новостная лента. Организующая схема. Облачный диск для хранения файлов и работа с документами. Календарь. Бизнес процессы согласования заявлений на отпуск или заявок на приобретение. Учет рабочего времени. База знаний. Все это и еще другие дополнения доступны для организации работы внутри компании.

Коробочная версия. Когда важно, чтобы всё хранилось на своем сервере у себя в «огороде», Битрикс позволит развернуть портал на своих ресурсах. Можно изменять исходный код, дорабатывать функционал.