151 просмотров

Что делать, если покупатель отказывается от сделки

Что делать, если покупатель отказывается от сделки?

Момент внесения предоплаты за квартиру большинство покупателей и продавцов склонны считать победной точкой в тревожном и многотрудном процессе, именуемом «сделкой с недвижимостью». Но иногда предоплату возвращают, а от сделки отказываются. Рассказываем что делать в таких случаях.

Закончились многочисленные, ни к чему не приводящие показы, когда тебя срывают с работы в самое неподходящее время и толпа посторонних топчется по твоей квартире, заглядывает в самые пыльные углы, задает дурацкие вопросы и удаляется, не сказав ни слова.

Закончились изнурительные прозвоны объявлений, на поверку оказывающиеся «пустышкой». Закончились путешествия «три дня на оленях» от метро к дому, который заявлен как находящийся от оного в непосредственной близости. Закончились просмотры, не оставляющие после себя ничего, кроме разочарования и досады обманутых ожиданий. Теперь можно переключиться на более приятные мысли о скором получении заветной суммы или о выборе обоев для нового жилья.

Впрочем, профессионалы знают, что внесение предоплаты – лишь начало сложного процесса проверки документов, согласований текста договора и условий передачи денег и многих других невидимых клиентскому глазу «мелочей».

И это в лучшем случае. Потому что в худшем этим «началом» все и заканчивается: однажды раздается телефонный звонок, и продавец (агент продавца) или покупатель (агент покупателя) сообщает, что сделка не состоится…

Статья в тему:  Факторы, влияющие на уровень оплаты труда. Факторы формирования заработной платы Факторы влияющие на размер заработной платы

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ – негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом. Итак, что же может предпринять расстроенный отказом покупатель?

  1. Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать. Пожалуй, это самый безболезненный вариант. Да, терять постоянных лояльных покупателей всегда неприятно. Но бывают случаи, что по другому – никак.
  2. Покупатель станет строчить негативные отзывы. Вот это уже сложнее. Любой негатив – это плохо. Но только в случае, если вы не умеете с ним правильно работать. Во-первых, считайте плохой отзыв бесплатной консультацией касательно недочетов в вашей работе. Недовольный клиент будут резать правду-матку и, вполне возможно, выявит слабые места вашего бизнеса. Во-вторых, негативные отзывы можно применять с пользой для себя. Мы уже писали об этом в нашей статье.
  3. Клиент пожалуется, куда следует. Особенно, если думает, что его права где-то нарушены. Поверьте: он не станет вникать в тонкости законодательства и сразу подаст на вас жалобу. Пускай контролирующие органы разбираются. Адресатом может быть налоговая, Роспотребнадзор, Роскачество – тысячи их. Для вас лишнее внимание со стороны этих структур совершенно ни к чему. Даже если ничего не выявят – нервотрепка обеспечена.
Статья в тему:  Почему мы мало читаем? Мнение эксперта люди стали мало читать.

Нужно быть готовым к любому исходу сделки

Но на то, чтобы выстроить отношения нужно время, а получить правду от клиента, интересно ему или нет, нужно как можно раньше, чтобы не тратить время зря.

15 топ-менеджеров , которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

Быстро доверительные отношения можно выстроить, используя подход, который я назвал дзен-продажами. Суть подхода: чтобы клиент был открыт вам, нужно быть открытым для него и готовиться к любому исходу сделки.

Звучит просто, но на деле это очень-очень сложно. Мешает ваше эго, которое все принимает на личный счет, мешает желание продать, мешает привычка доводить все до конца. И из-за этого, как ни парадоксально, вы теряете контроль над ходом сделки.

Главное, надо принять сам факт того, что на любом этапе всегда есть два направления:

  • «Да, давайте двигаться вперед»
  • «Нет, нам это больше не интересно»

И вы должны принимать оба этих варианта. Принимая это и сообщая об этом клиенту в самом начале, вы можете сразу выстроить правильные доверительные отношения, так как это очень нетипично для продажников.

Больше доверия, больше правды и больше вероятность понять, есть ли смысл общаться дальше уже на первой встрече. Такие вот дзен-продажи.

8 шагов после ответа «нет»

  1. Приготовьтесь к тому, что управлять ситуацией и ее участниками будете вы.
  2. Примите решение, что можете добиться благоприятного исхода сделки даже при самом неблагоприятном стечении обстоятельств, и добьетесь его.
  3. Забудьте про самолюбие.
  4. Не принимайте отказ от покупки как личную обиду.
  5. Демонстрируйте заинтересованность в достижении положительного результата.
  6. Помните о том, что большинство отказов клиентов — «ложные». Не принимайте их во внимание и не тратьте время на их преодоление.
  7. Продолжайте переговоры и старайтесь выяснить истинные причины отказа или нерешимости клиента. Признавайте их, но ни за что не принимайте.
  8. Окончательно развейте истинные сомнения клиента.
Статья в тему:  Расторжение по срочному трудовому договору. Досрочное расторжение трудового договора работодателем

Действуйте по шагам, и вы сможете многие первоначальные отказы клиентов превратить в состоявшиеся продажи.

Если вы уже проходили традиционные тренинги по продажам, то знаете, что они главным образом сосредотачиваются на моменте «закрытия» продажи. В реальной работе дело обстоит так: если вам приходится «закрывать» продажу, это значит, что вы неправильно ее «открыли». Продажа должна завершаться легко, безболезненно, непринужденно, и как бы сама собой. Используйте простой и эффективный метод работы с клиентами — создание продающей ситуации с малым сопротивлением. Если вы будете использовать этот метод в работе, то описанные выше техники вам практически не понадобятся.

И все же размер вашего дохода от продаж всегда зависит от того, насколько вы умеете в эмоциональном плане быть глухим к слову «нет».

Внушить клиенту, что трата денег в конкретном случае допустима и вполне оправдана — интересная задача для продавца. Вы можете, например, предоставить клиенту редкую возможность сэкономить, если он совершит покупку прямо сейчас. Безрассудное расточительство осталось в прошлом — а вот осмысленное расточительство благополучно как никогда.

Продажи дорогих товаров требуют совершенно других подходов, включения дополнительных элементов, разработки более сложной маркетинговой стратегии: больше продуманности, больше внимания, точнее адресация.

5 причин, почему срывается сделка

Сергей Савельев более 10 лет работает в сфере недвижимости. По его статистике, 20% сделок срываются по той или иной причине. Бывают ситуации, когда ничего сделать уже невозможно, но чаще всего агент может приложить усилия и добиться того, чтобы не сорвалась сделка купли-продажи.

Статья в тему:  Сценарий на юбилей папе. Сценарий юбилея папе - красивые поздравления

Отказ в ипотеке

Риэлторы советуют покупателям подавать документы на ипотеку сразу в несколько банков. Это экономит время: если отказали в одном, то в другом могут одобрить. Если отказали везде, то скорее всего, у человека плохая кредитная история, и на ипотеку ему можно не рассчитывать.

Сергей Савельев, риэлтор (Серпухов):
– Здесь два варианта: искать наличные или брать потребительский кредит. Второй вариант проще, чем ипотека, так как собирается небольшой пакет документов. У меня был клиент, которому отказали в ипотеке. По моему совету он подал документы на потребительский кредит, и его одобрили в течение двух часов. Правда, ему нужно было всего 700 тысяч рублей. Если же требуется большая сумма, и банк откажет и в ипотеке, и в кредите, то сделка сорвется — человек ничего не может с этим поделать.

Выяснились проблемы с документами

С документами на объект могут быть разные проблемы. Например, выясняется, что среди собственников есть несовершеннолетние или в квартире прописаны третьи лица. Особые сложности возникают, когда один из жильцов ушел в армию или попал в тюрьму, потому что на период отсутствия его временно снимают с регистрации, а в выписке из домовой книги это не отражено. Зато это указывается в архивной справке.

Сергей Савельев, риэлтор (Серпухов):
– Если риэлтор сразу не заказал архивную справку, а сделал это только перед самой сделкой, то указание на временно выписанного жильца может стать неприятным сюрпризом для покупателя. Ведь, когда он вернется из мест заключения или из армии, его регистрация в этом жилье будет восстановлена автоматически. Конечно, можно выписать его через суд, но только после его возвращения, и в любом случае, это очень проблематично.

Бывают и другие изъяны в документах, которые вполне можно поправить до сделки.

Статья в тему:  Оригинальный сценарий на 45 лет. Сценарий юбилея женщины

Сергей Савельев, риэлтор (Серпухов):
– Случай был у коллеги. Люди приехали покупать дом. По выписке из ЕГРП никаких обременений не было. Но на месте выяснилось, что продавец задолжал деньги партнеру по бизнесу, и тот подал на него в суд, в связи с чем на дом был наложен арест. В итоге продавец стал срочно искать деньги, ездить к судебным приставам и т.д. Сделка состоялась, но с большой задержкой. Благо, покупатель согласился подождать.

Вскрылись неликвидные факторы объекта

Объект может быть замечательным, но есть факторы, делающие его неликвидным. Например, близость кладбища, завода или неудачное соседство.

Сергей Савельев, риэлтор (Серпухов):
– Однажды покупатель приехал посмотреть участок, который я продавал. Участок ему понравился, и он внес аванс. Но потом клиент решил еще раз наведаться на место уже без меня и встретился с соседом, который сам хотел купить этот участок. Сосед стал грубить и скандалить, в результате чего покупатель отказался от сделки. Участок мы продали гораздо позже другому покупателю, который, к счастью, предварительно, не пересекся с соседом.

Опытные риэлторы советуют сразу сообщать потенциальному покупателю о неликвидных факторах, которые непреодолимы, чтобы не тратить зря время.

Сергей Савельев, риэлтор (Серпухов):
– Зачем их скрывать, если человек может, например, карту посмотреть и увидеть, что в 500 метрах от дома стоит какая-нибудь фабрика или проходит магистраль. Вы будете выглядеть перед ним не в лучшем свете. Обычно я говорю о негативном соседстве в начале показа, если до объекта не пришлось ехать далеко. А если добираться надо несколько часов, то сообщаю заранее, чтобы зря не тратить время клиентов: вдруг их категорически не устраивает кладбище в 200-х метрах. Кстати, один такой объект покупатели все равно захотели посмотреть и через неделю внесли аванс.Так что не всегда это может стать камнем преткновения. А вот дом, расположенный вблизи мусорного полигона, мы уже долго не можем продать, хотя его отдают почти за полцены.

Когда объект только попадает в базу агентства, риэлтор должен сначала сам хорошо познакомиться с местностью, прежде, чем везти туда покупателей. Иначе могут в самый ответственный момент появиться «сюрпризы», которых никто не ждал.

Статья в тему:  Выбираем мини-комбайн: советы начинающим аграрим. «Ростсельмаш»: большой репортаж «ПМ» о российских комбайнах Как собирают комбайны

Сергей Савельев, риэлтор (Серпухов):
– Был случай, когда мы показывали дом и сами не знали, что рядом железная дорога. Она ведет в депо, и по ней изредка проезжают электрички. Покупателям дом очень понравился, и они уже готовы были расплатиться наличными. И вдруг из-за дома выезжает электричка. Признаться, мы сами были в шоке, а покупатели сразу отказались от сделки.

Даже, если неликвидный фактор неожиданно обнаружился во время показа объекта, профессиональный риэлтор сделает на нем акцент и сумеет подать его как преимущество.

Покупатель начал торговаться на сделке

Такие случаи встречаются нечасто, но ставят сделку под угрозу срыва. В таких ситуациях агенты рекомендуют использовать все свои переговорные навыки, чтобы прийти к компромиссу.

Сергей Савельев, риэлтор (Серпухов):
– У нас были такие ситуации, когда покупатель просил уступить в цене уже при подписании договора купли-продажи. Как правило, это небольшие суммы — тысяч 100-200. Если продавец заявляет, что не будет продавать объект, раз покупателя не устраивает цена, то мы сажаем обе стороны за стол переговоров и стараемся найти золотую середину. Покупатель должен обосновать, почему он только на сделке попросил продать дешевле и объясняем, что мы не пирожками торгуем, а недвижимостью. Был и такой случай, когда на сделке продавец отказался полностью платить комиссию и предложил поделить ее пополам с покупателем. Хотя, был составлен договор, в котором все условия прописаны. В итоге они платили пополам, потому что покупатель очень хотел купить именно эту квартиру и уже оформил ипотеку.

Чаще всего на сделках присутствуют юристы. Если они работают в одном агентстве с риэлторами, то их командная работа идет слаженно. Проблемы могут возникнуть, если обе стороны сделки нанимают разных юристов. Из-за этого риэлторам трудно проконтролировать их работу.

Статья в тему:  Бизнес-план боулинга. Бизнес-план по открытию боулинг клуба Организация питания в боулинг клубе

Илья Герцович, агент по недвижимости (Израиль):
– Я представлял интересы продавца. Покупатель нанял юриста и риэлтора из одной компании, а моя клиентка юриста нашла сама. Две недели юристы перебрасывали ответственность друг на друга и не могли договориться. Мне позвонил покупатель и сказал, что отказывается от квартиры. Но я видел, что он хотел купить именно ее, а моей клиентке нужно было продать ее быстрее. Сделку нужно было спасать, и я организовал телефонные переговоры напрямую между продавцом и покупателем, и они услышали друг друга. После этого каждый из них передал своему юристу, что нужно отразить в договоре. Они внесли изменения, и сделка состоялась. Если бы я не предложил прямые переговоры, что обычно не принято, сделка могла сорваться.

Эксперт рекомендует даже самые мелкие вопросы обсуждать с клиентами и не надеяться только на юристов. Если клиенты выбирают их сами, то советуйте искать хотя бы тех, кто специализируется на недвижимости.

Покупатель передумал или нашел другой объект

Передумать человек может по разным причинам. Это может быть форсмажор, чья-то смерть или свадьба в семье и т.п. В таких случаях никто не заставит клиентов купить или продать жилье, даже если обязательства прописаны в договоре.Так и срывается сделка купли-продажи. Но бывает, что причина банальна, и проблему вполне можно решить.

Статья в тему:  Приказ о повышении заработной платы работникам — образец. Повышение оклада как оформить

Сергей Савельев, риэлтор (Серпухов):
– Допустим, человеку объект понравился, он внес аванс, а потом передумал. Нужно встретиться с ним и узнать причину. Может, он что-то не понимает в документах или в качестве постройки дома. Однажды клиент заметил трещинку на фасаде и по моему совету вызвал строителей. Они два дня лазали по всему дому, все вскрывали, а потом дали добро на покупку. Сказали, что дом отличный, а трещинка – это ерунда.Сделка состоялась. В любом случае, задача риэлтора – не вернуть деньги, а узнать, что произошло. Бывает, что люди начитаются в Интернете гадостей про риэлторов и боятся, что мы их обманем. Если причина в этом, то можно предложить нотариальную сделку: договор купли-продажи составляет нотариус и он же дает список необходимого пакета документов. Люди думают, что нотариус точно не обманет, и соглашаются на сделку.

Сделать предоплату невозвратной нельзя

Обычно предприниматели берут предоплату в подтверждение, что клиент точно воспользуется услугой.

К примеру, женщина записывается на маникюр за месяц на последние числа декабря. Перед Новым годом желающих сделать ногти будет много. Поэтому салон сразу берёт с клиентки 2 000 ₽ и бронирует за ней время. Другим желающим на это время откажут.

Ещё пример. В кафе обращается фирма, заказывает кейтеринг на три дня и вносит предоплату 10 000 ₽. Повара и официанты кафе будут заняты в эти дни в офисе фирмы. Приготовить и привезти еду другим клиентам не смогут.

Статья в тему:  Не был в отпуске 20 лет. Что делать бухгалтеру и кадровику, если работник не хочет идти в отпуск

По закону клиент может отказаться от услуги и забрать предоплату в любой момент.

Сделать услугу неотменяемой, а предоплату невозвратной нельзя. Даже если вписать такой пункт в договор с клиентом, он не будет действовать. Нет услуги — нет оплаты. Это называется встречным исполнением обязательств. Правила — из ст. 328, 453, 717, 731, 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о правах потребителей.

В наших примерах получится так. Клиентка передумала делать маникюр — салон обязан вернуть 2 000 ₽. Фирме стал не нужен кейтеринг — кафе обязано вернуть 10 000 ₽.

Но не всё так печально. Из предоплаты можно вычесть свои расходы и оплату уже сделанных услуг. Про это подробно расскажем ниже.

Предоплату надо вернуть в течение семи дней после отказа клиента от услуги. Но в своём договоре с клиентами этот срок можно сделать короче или длиннее — ст. 314 ГК РФ.

Предоплата без состоявшейся услуги — неосновательное обогащение предпринимателя по ст. 1102 ГК РФ. Если деньги не вернуть, клиент заберёт их через суд с процентами и оплатой услуг юриста.

Ещё за отказ вернуть предоплату клиенту-физлицу может оштрафовать Роспотребнадзор по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. ИП грозит от 1000 ₽ до 2000 ₽, юрлицам от 10 000 ₽ до 20 000 ₽.

Получается, за невозврат женщине 2000 ₽ за маникюр салон рискует заплатить в несколько раз больше.

Статья в тему:  Статистическая форма П (услуги).

Продавать невозвратные абонементы тоже нельзя. Правда, там есть исключения, мы говорили о них в отдельной статье.

Как себя вести

Каждая ситуация — неприятная для обеих сторон, но почти всегда решается переговорами. Чтобы переговоры были продуктивными, держитесь этих правил.

Быть вежливым и настойчивым. Казаться навязчивым не страшно. Страшнее, если от боязни быть навязчивым бизнес теряет деньги. Если клиент не платит, надо звонить каждый день и вежливо спрашивать: «Иван Андреевич, извините, я вас уже достал совсем. Мне правда неловко вас отвлекать, но у меня всё тот же вопрос — когда ждать оплаты?». Каждый день.

Не угрожать и не ссылаться на договор. Угрожать судом и ссылаться на договор — последнее дело. Клиенту в этом нет пользы, он и так знает условия. Лучше поговорить с клиентом, выяснить причину проблемы и разработать решение.

Не отправлять на встречи менеджеров или юристов. Они не смогут принять решение сами, а встретиться, чтобы потом согласовывать — слишком долго и неприятно для клиента. Личная встреча с руководителем — единственный способ быстро договориться.

Сразу сообщать цель разговора. Начинать разговор с «как дела?» — ошибка новичков. Это фальшиво и неуважительно к клиенту. Все же знают, что вы звоните не за этим. Значит, так и надо сразу сказать, зачем вы звоните.

Брать 100% предоплату. Если не верите в переговоры или считаете, что «В России все только и хотят друг друга кинуть», работайте по стопроцентной предоплате. Если клиенту это неудобно, ничего страшного, это не ваш клиент. Если это всем клиентам неудобно, значит, они не доверяют или не видят пользы в вашей работе. Значит, надо придумать, как донести пользу.

Статья в тему:  Почему мы мало читаем? Мнение эксперта люди стали мало читать.

В любом случае получить деньги — это часть работы. Такая же, как подписать договор или выставить счет. Никогда не будет такого, что клиенты сами будут бегать за исполнителем и уговаривать его взять деньги. Лучше всегда быть готовым к тому, что деньги придется выбивать.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов: